Pelayanan Publik sebagai Jembatan
Dalam pembangunan suatu negara, terdapat beberapa unsur yang membentuknya. Selain geografis, suatu negara juga dibentuk oleh dua elemen utama yang berinteraksi satu sama lain, yakni masyarakat dan pemerintah. Masyarakat merupakan elemen yang hidup, berkembang dan memiliki harapan terhadap pemerintah. Pemerintah merupakan institusi yang dirancang untuk mengelola harapan yang menjadi tumpuan masyarakat, melindungi kepentingan bersama. Kedua entitas tersebut akan selalu berada dalam lingkaran keterkaitan yang dihubungkan oleh sebuah jembatan, yang disebut pelayanan publik.
Interaksi antara pengguna layanan (masyarakat) dan pemberi layanan (pemerintah) terjadi dalam suatu ruang. Ruang yang dimaksud bukan hanya bersifat tangible (dapat dilihat secara fisik), namun juga berada dalam dimensi digital (intangible) atau dalam sebutan lain secara elektronik. Seperti halnya yang kerapkali kita lihat bersama layanan dalam berbagai substansi, antara lain pendidikan, kesehatan, kependudukan, tidak semuanya pengguna layanan harus datang secara fisik ke instansi penyedia substansi tersebut, namun juga masyarakat dapat mengakses melalui media digital. Ketersediaan layanan melalui media tangible dan digital dapat seiring sejalan, sehingga layanan yang berproses lebih inklusif, di satu sisi kelompok rentan seperti lansia, masih membutuhkan wadah layanan tatap muka, di sisi lain generasi muda atau warga yang sibuk dengan rutinitasnya, sangat terbantukan oleh layanan konsep digital.
Terlepas dari kedua opsi mekanisme pemberian layanan dimaksud, baik tangible ataupun digital, fokus harapan masyarakat selalu tertuju pada layanan yang sesuai ketentuan perundang – undangan. Oleh karena itu, ibarat suatu jembatan yang dibangun sesuai dengan kebutuhan penduduk setempat, serta mendapatkan pemeliharaan yang berkelanjutan, maka akan terasa nyaman dan aman untuk dilalui oleh penggunanya, sehingga dalam konteks layanan publik, jika suatu layanan mampu mengakomodir berbagai lapisan masyarakat, maka pengguna layanan pun akan merasa nyaman dan aman ketika bermohon sebuah layanan, sebagaimana diatur dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik, Cerminan Pemerintahan
Pernahkah kita memperhatikan wajah orang–orang yang masuk ke sebuah toko untuk membeli barang yang diimpikan, lalu keluar dengan wajah sumringah karena telah mendapatkannya. Pun begitu dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tidak ada yang lebih menggembirakan bagi pengguna layanan, selain ketika dilayani sesuai prinsip–prinsip layanan publik. Dilayani sesuai standar prosedur, tidak berbelit–belit, tranparan, tidak terdapat pungli, petugas yang ramah dan produk yang dimohonkan sesuai dengan standar waktu.
Secara psikologis, pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya soal proses yang cepat, namun menghadirkan adanya pengalaman manusiawi yang mendorong perasaan diapresiasi, dihargai, diakui, disetarakan, sehingga membawa perasaan senang, karena memicu pelepasan dopamin oleh otak. Beberapa prinsip yang perlu dikedepankan dalam pemberian layanan berkualitas yang mampu memicu pelepasan dopamin, antara lain :
1. Transparansi layanan. Menunjukkan adanya sikap yang terbuka dari penyelenggara dan/ atau pelaksana terhadap pengguna layanan atau masyarakat mengenai persyaratan, prosedur, biaya, waktu, serta petugas yang melayani. Sikap transparansi tersebut akan menimbulkan rasa percaya (trust), sehingga pemohon produk layanan merasa yakin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan perundang – undangan. Dengan adanya kepercayaan terhadap sistem, akan mendatangkan dopamin, sebab ada perasaan senang mendapatkan kepastian layanan;
2. Akuntabilitas layanan. Pemberi layanan publik dalam hal ini bekerja sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), sehingga selain menunjukkan tindakan dan kinerja yang dapat dipertanggungjawabkan, juga menyajikan layanan ke masyarakat sesuai dengan standar pelayanan (SP). Hal tersebut dapat menghadirkan nuansa pelayanan yang berkualitas di hati masyarakat, sehingga perasaan senang pun hadir karena petugas amanah dan bertanggungjawab;
3. Inklusif. Sebuah layanan yang menjangkau seluruh lapisan atau unsur masyarakat. Layanan yang inklusif tidak membeda – bedakan baik dari sisi ekonomi, fisik, gender, usia, suku dan berbagai kerentanan atau kelompok marginal lainnya. Para pengguna layanan yang berkebutuhan khusus akan merasa diberikan wadah layanan yang sama dengan masyarakat pada umumnya, yang tentunya menyesuaikan dengan kondisi kerentanan mereka, seperti sarana prasarana atau ketersediaan petugas khusus. Hal tersebut akan membangkitkan rasa percaya diri, juga kepercayaan terhadap layanan yang partisipatif dan setara, sehingga mendatangkan kegembiraan karena merasa dihargai keberadaannya.
Sistem pelayanan publik yang berjalan, dapat menciptakan mindset ditengah – tengah masyarakat. Tidak dapat dipungkiri adanya kenyataan mindset yang berkembang selama ini, bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan di sebagian besar instansi masih belum partisipatif, belum transparan, kecenderungan berlarut – larut masih dirasakan masyarakat. Permasalahan tersebut menjadi tantangan, melalui tata kelola pemerintahan yang baik dan
bersih, dalam jangka waktu yang panjang akan mampu merubah mindset tersebut, dengan menghadirkan pelayanan publik yang memiliki nuansa melayani, pengalaman manusiawi yang membangkitkan kepercayaan masyarakat, perasaan dihargai, lalu melepaskan dopamin yang kemudian menimbulkan perasaan senang bahkan rasa puas. Oleh karena itu, layanan publik yang berkualitas secara psikologis merupakan layanan yang didesain secara manusiawi dan menyenangkan, yang mampu memicu dopamin masuk ke tubuh tanpa perlu jarum.
“Suatu penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bersih, akan mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, yang mampu mendatangkan atau meningkatkan kadar dopamin bagi masyarakat”
